Aus meiner Trendscout-Kolumne „Erfolgsfaktor Mobile Experience“: Krankenhäuser haben eine unzureichende Mobile Experience und können die wachsenden Mobile-Potenziale noch immer nicht für ihren Geschäftserfolg nutzen. Um dies zu ändern, sollten Krankenhäuser vor allem digitale Servicefunktionen umsetzen und diese kontinuierlich weiterentwickeln. Meine drei Vorschläge sind:
1. Online-Terminbuchung
Viele Menschen kaufen online ein, schauen Videos, hören Musik, lesen Nachrichten, navigieren, kommunizieren und vieles mehr. Das Smartphone ist das Werkzeug Nummer 1, um den Alltag zu organisieren und zu vereinfachen. Doch eine digitale Terminbuchung für Sprechstunden im Krankenhaus ist immer noch die Ausnahme. Dabei kann eine Online-Terminbuchung für Krankenhäuser Zeitersparnis, weniger Terminausfälle, bessere Prozesse, zum Beispiel durch gezielte Vorbereitung der Patienten, sowie eine positive Mobile Patient Experience bedeuten.
Beispiele: Schön Klinik (Doctolib), Vivantes (samedi)
2. Kommunikation per Messenger
Telefon, Anrufbeantworter, Fax und E-Mail sind weiterhin die Standard-Kommunikationsinstrumente im Krankenhaus. Mit dem Smartphone, dem mobilen Internet und Social Media sind die Erwartungen an die Kommunikation jedoch drastisch gestiegen: Telefonische Erreichbarkeiten, langes Warten am Telefon sowie auf eine Rückmeldung per E-Mail sind nicht mehr zeitgemäß und fühlen sich für viele Menschen wie Steinzeit an. Gut zwei Drittel der Internetnutzer in Deutschland verwenden einen Messenger. Spitzenreiter ist Whatsapp (35 Millionen Deutsche), gefolgt vom Facebook Messenger (14,5 Millionen). Digitaler Kundenservice: Messenger ermöglichen eine schnelle und unkomplizierte Kontaktaufnahme und können eine sinnvolle Ergänzung und sogar einen Ersatz bisheriger Kommunikationsmöglichkeiten darstellen.
Beispiele: Kath. Marienkrankenhaus, Rehazentrum Bad Bocklet (beides WhatsApp)
3. Online Check-in
Bei Flügen ist es vollkommen normal online einzuchecken. Sitzplatz auswählen, Bordkarte ausdrucken oder mobile Bordkarte auf dem Smartphone nutzen, fertig! Bei der niederländischen Fluggesellschaft KLM landet die Bordkarte sogar direkt im Facebook Messenger. Reisende erhalten dort auf Wunsch Flug-Updates und können eine Live-Chat-Funktion nutzen. 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Branchenwechsel: Für Patienten ist ein Aufenthalt im Krankenhaus meistens aufregend und belastend. Mit einer Aufnahme per Online Check-in können Patienten in Ruhe von zu Hause aus ihre Daten eingeben, Unterlagen einreichen, Wahlleistungen aussuchen, Verträge lesen und unterschreiben, Checklisten nutzen, sich über ihre Behandlung informieren („Information Therapy“) und im Ideafall sogar Fragen stellen. Durch die Entkopplung von Raum und Zeit können Angehörige und Freunde beim digitalen Einchecken ins Krankenhaus unterstützen.
Beispiele: Dr. Becker Kliniken (Web-Check-In), Carl-Thiem-Klinikum Cottbus (Onlineaufnahme), HELIOS Kliniken (hello, das HELIOS Patientenportal)